カスタマーサクセスには「顧客の成功」という意味があります。近年カスタマーサクセス職は注目を集める職種のひとつです。
当記事では、カスタマーサクセス職がどのような業務を行うのか、また求められるスキルを解説します。転職活動を行う際の参考にしてください。
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カスタマーサクセスとは何か
カスタマーサクセスは、顧客を重視する点では従来のビジネスシーンで頻繁に使用されてきた「顧客第一主義」と大きな違いはありません。
企業が顧客に対して自発的に働きかける点がカスタマーサクセスの特徴です。
より深く理解するために、カスタマーサクセスの概要や類似用語の違いを解説します。
カスタマーサクセスについて
顧客の成功を積極的にサポートすることで、顧客は自社が提供中の商品やサービスに満足し、利用し続けてくれるでしょう。
つまり、カスタマーサクセスとは顧客の成功と自社の利益確保を同時に実現することができる手段です。
なお、カスタマーサクセスと表現する際には、顧客への働きかけのことだけでなく、業務に就く人を指す場合もあります。
類似用語と異なるポイント
カスタマーサクセス以外の顧客対応に関する用語には、カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンス（CX）が挙げられます。
いずれも顧客への反応を重視する点は共通しており、重なる部分も多いです。しかし、取り組み姿勢などいくつか異なる点もあります。
カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスと何が違うのか確認しましょう。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートとは、利用者やユーザーから問い合わせがあるたびに、臨機応変かつ真摯に対応することです。
自社のカスタマーサポートは顧客の動きに左右される面もあります。
それに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功につながるための計画をあらかじめ立案し、働きかけていくものです。
カスタマーサポートのように都度対応するのではなく、中長期的に対応する点も異なります。
カスタマーエクスペリエンスとの違い
顧客体験の意味を持つカスタマーエクスペリエンス（CX）は、商品やサービスの販売促進や購入後のサポートなどを企業目線ではなく顧客目線でとらえることです。
CXを向上させることが顧客離れ防止やリピーター客の増加につながります。
そのため、カスタマーサクセスと異なる概念というよりも、カスタマーサクセスに繋げるための手段といえるでしょう。
カスタマーサクセスが注目される理由
近年、カスタマーサクセスという言葉がビジネスシーンで飛び交うようになり、カスタマーサクセス部を設立する企業も増えています。
カスタマーサクセスが注目されるようになったのは、Saasビジネスの台頭も含め、「ビジネス環境の変化への対応」や「競争力を向上させて売上を伸ばすこと」が理由です。
カスタマーサクセスが注目されるこれら2つの理由について、さらに詳しく見ていきましょう。
ビジネス環境の変化に対応する
カスタマーサクセスは、移り変わりの激しいビジネス環境に対応するために有効です。
近年主流になりつつあるサブスクリプションは、製品を販売せず一定期間のみサービスを提供する方式であるため、顧客が必要ないと考えるとすぐに解約されるおそれがあります。
また、SNSの普及に伴い、顧客はサービス利用前にクチコミなどをチェックするようになったため、顧客からの反応が今まで以上に重要です。
サブスクリプション型ビジネスの普及やSNSの浸透といったビジネス環境の変化に対応するためにも、企業は顧客の成功から売上につなげるカスタマーサクセスを考えていかなければなりません。
競争力を高めて売上を伸ばす
サブスクリプションの場合、途中で解約されてしまうと契約開始からサービス終了までの利用料しか得られません。
一方、長期間契約してもらえば、製品販売以上の売上を出すことも可能です。
近年、新規顧客獲得以上に継続獲得売上が重視されています。自社のサービスが良くても、顧客が他社サービスの方が良いと考えれば解約されかねません。
継続的に自社サービスを利用してもらうためにも、カスタマーサクセスで能動的に顧客と関わり、競争力を高めることが大切です。
カスタマーサクセス職の仕事内容
企業が顧客と契約を交わした後に、能動的に顧客に働きかけ、顧客の成功を実現することがカスタマーサクセス職に就く人の役割です。最終的に、企業からは自社サービスの継続契約と売上アップが求められます。
カスタマーサクセス職の具体的な仕事内容は「自社のサービス課題の解決」「顧客の営業成果上昇」「LTV上昇」です。それぞれの内容を詳しく紹介します。
自社のサービス課題を解決する
顧客がサービスを利用する際、使い方がわからないことがあります。その際に、顧客が抱える課題を解決することがカスタマーサクセス職の仕事です。
顧客の悩みを解決するという点ではカスタマーサポートとも通ずる部分はありますが、カスタマーサクセスでは事前に悩みを払拭できるようにしなければなりません。
具体的には、導入前の資料提供やセミナー開催が挙げられます。また、顧客が導入する際のサポートや導入後に役立つ情報を提供することもカスタマーサクセス職の仕事です。
顧客の営業成果を上げる
実際に顧客に自社サービスを継続的に利用してもらうためには、顧客がサービスに価値を見出すことが大切です。
価値に気づいてもらうためにも、自社のサービスを利用することで顧客の営業成果を上げていかなければなりません。
自社サービスを十分に活用してもらうため、顧客が本質とは異なる部分にフォーカスしている場合、軌道修正を図ることも求められます。
顧客の意見を踏まえつつ、適切な解決策を見出し提案していくことがカスタマーサクセスの仕事です。
LTVを上げる
カスタマーサクセスと関連性が高い指標として、LTVがあります。LTVはライフタイムバリューの略で、顧客生涯価値という意味です。
LTVは一人の顧客から将来的にどのくらいの利益を得られるのかを計測する指標として利用されます。
国内市場が成熟しているがゆえ、新規開拓にコストをかけるよりも既存顧客に継続的に利用してもらうことでLTVを上げることが経営戦略として効率的です。
LTVはカスタマーサクセス職の成果指標にもなります。最終的にLTVを高めることがカスタマーサクセス職の仕事ともいえるでしょう。
カスタマーサクセス職に必要なスキル
相手先企業の規模などに応じて、カスタマーサクセスが関わる業務が異なるため、カスタマーサクセス職に求められるスキルも異なります。
しかし、顧客の成功と自社の利益を達成するために、「コミュニケーション能力」「分析力」「問題解決力」「提案力」といったスキルが必要という点は共通です。
それぞれのスキルについて解説します。
コミュニケーション能力
カスタマーサクセスの担当者は、顧客の業務内容を理解した上でニーズや悩みを把握しておかなければなりません。
そのためには、顧客とコミュニケーションを密にとり、考えや意見を聞き出すことが大切です。
カスタマーサクセス職は顧客だけでなく、自社の開発職のメンバーと連携していかなければならない局面もあります。
顧客からのヒアリングや開発職との調整という意味において、コミュニケーション能力はカスタマーサクセス職に必要なスキルといえるでしょう。
分析力や問題解決力
顧客から情報を引き出すことができても、何が課題なのかを見つけることができなければ改善につながりません。
課題の内容によっては、早急な対応が求められることもあります。そこで、ヒアリング内容から素早く問題点を分析できる力が必要です。
さらに、浮上した問題を解決していく力も求められます。解決する際には、顧客が位置する業界や事業規模、意向などを考慮して顧客の成功につながる対策を立てなければいけません。
顧客への提案力
最終的に、見つけた解決策を顧客に提案する力も必要です。
どれだけ良い解決策であっても、顧客にとって「なぜ必要なのか」「どんな効果があるのか」「どんなメリットが期待できるのか」などといったことがうまく伝わらなければ、顧客からは採用されません。
顧客の成功につながることをしっかり説明できる、プレゼンテーション力や提案力が重要です。
カスタマーサクセス職の将来性
カスタマーサクセスの注目度が上がっているため、カスタマーサクセス職も今後魅力的な職業として認知されていくことが予想されます。
カスタマーサクセス職への転職を考えている方は、「SaaS企業とカスタマーサクセス職との関連」や「コンサル業との関連性」を理解しておくと良いでしょう。
それぞれとの関連性を紹介します。
SaaS企業での重要性が高まっている
SaaSはソフトウェア・アズ・ア・サービスの略で、クラウド上で作られたアプリやサービスをネットを通じて提供することです。
SaaSは、ネット環境があればいつでもどこでも利用できる点や複数の人とシェアしやすい点から、2010年代から急速に拡大しています。
サブスクリプションもSaaSのひとつであるため、SaaS企業でカスタマーサクセス職のニーズが高まりつつあります。
今後もSaaS市場の拡大が期待できることから、カスタマーサクセス職の需要がますます高くなるでしょう。
コンサル業との親和性も高い
企業によっては、カスタマーサクセス部門をさらに細分化し、カスタマーコンサル部門を設けているケースもあります。カスタマーコンサルでは、SaaSを用いた顧客の戦略を立案することが主な業務内容です。
このように、カスタマーサクセスとコンサル業は関連性が高いため、カスタマーサクセス業務が未経験であっても、コンサル業務経験があることを買われて転職できるケースもあります。
また、カスタマーサクセス職からコンサル業への転職も見込めるため、カスタマーサクセス職を経験することは今後のキャリアアップを目指す上でもひとつの糧になるでしょう。
カスタマーサクセスは注目すべき職種
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を能動的に働きかけることで、自社の利益につなげることです。サブスクリプションの浸透などを理由に、近年カスタマーサクセスやその業務が注目を集めています。
2010年以降広がりを見せるSaaS企業では、特にカスタマーサクセス職に対する需要が高いです。それゆえ、カスタマーサクセス職は今後注目すべき職種といえるでしょう。
カスタマーサクセスへの転職については、ぜひフォルトナベンチャーズまでご相談ください。
