新たな顧客体験の創出に向けた構想策定、サービス開発、テクノロジー基盤の強化に加え、デジタル人材の育成も支援
アクセンチュアは、KDDIが進めるパーソナル事業のデジタル変革にあたり、顧客体験向上の構想策定と実行、それを実現する柔軟なテクノロジー基盤の導入、ならびにデジタル人材の育成などを支援したことを発表。
具体的には、KDDIの若手社員を中心に推進されているauをはじめとしたパーソナル事業のデジタル変革の取り組みにおいて、顧客体験を起点とした新たな取り組みの構想策定から、最適な体験の設計や体験価値の向上につながるサービスの開発・実装までを支援したとのこと。
また、KDDIが顧客体験を重視したサービスをより迅速に開発できるよう、業務部門と開発部門が一体となったアジャイル型の開発組織の構築の支援や、人工知能（AI）やアナリティクスなどに関する実践トレーニングの提供を行っているようです。
🔽具体的な取り組み
✅「au みなとみらい」
新たな体験価値を提供する店舗としてKDDIが2020年8月にリニューアルオープンした「au みなとみらい」について、アクセンチュアは店舗利用者の調査を踏まえ、店舗の安心感とオンラインの手軽さを組み合わせた体験の設計から、システム開発、UI（ユーザーインターフェイス）や店舗内装のデザインに至るまで一貫した支援を実施。
これにより、KDDIの利用者は、事前にオンラインで機種や料金プランなどの選択を行った上で、店頭にてそれらの情報が連携されたセルフ端末を利用し、より簡単に購入や受け取りの手続きを済ませることが可能になったとのこと。
✅AIチャット機能
KDDIは、2017年から取り組んでいるお客様サポート対応向けのAIチャット機能について、利用者が探している情報に該当するウェブページへ誘導する従来の機能を改良し、AIが問い合わせ意図を理解して、利用状況など個別の情報も交えて的確な回答を自動で行うチャットサービスを2020年12月から開始。
アクセンチュアのAI Poweredコンタクトセンターのサービスを採用したことにより、コールセンターを含むあらゆる顧客接点において、AIと従業員の協調による柔軟な対応が可能に。
技術の進歩に合わせてAIエンジンを柔軟に置き換えたり、AIが対応するシナリオを手軽に変更したりすることも可能とのこと。
✅「My au」アプリ
KDDIが2021年2月に刷新した「My au」アプリについて、アクセンチュアはアプリの利用実態調査を踏まえ、一連の体験設計、UIのデザインおよびシステム開発を支援。アプリのデザインには、アクセンチュア インタラクティブ傘下のデザインスタジオからも参画し、新たな体験の創出に貢献。
これによりアプリ利用者は、通信サービスのみならず、Eコマースや金融などの非通信サービスも含めて、利用状況の一元的な確認や、これまで以上に直感的な操作で手続きや問い合わせを完了させることが可能になったとのことです。
これらの新たなサービスを迅速に市場に投入していくためのテクノロジー基盤として、KDDIは、社内外システムとの柔軟な連携や新たなビジネスロジックの俊敏な実装を可能にする「アクセンチュア コネクテッド テクノロジー ソリューション（ACTS）」を活用し、短期間で大規模なアジャイル開発を推進。
このほか、KDDIが継続的にデジタル変革を推し進めていくため、アクセンチュアはAIやアナリティクスなどのテクノロジーや、顧客体験などの分野に関して、KDDIの従業員一人ひとりの特性や希望に応じた実践形式のトレーニングプログラムを提供し、新たな体験価値の創造に資する人材の育成も支援しているとのことです。
KDDI株式会社 執行役員 松田 浩路氏は次のように述べています。
「KDDIは、お客さまに一番身近に感じてもらえる会社、ワクワクを提供し続ける会社となることを目指しています。この目標の実現にあたり、企画・デザイン・開発が一体となったプロジェクトを組成、スピーディな決断をできる体制にこだわって、1年半推進してまいりました。お客さまニーズの多様化や市場環境も劇的に変化する中で、デジタル変革の豊富な支援実績を有するアクセンチュアとともに、auサービスの購入～利用・アフターサポートに至る一連のお客さま体験を新たに創出できたこと、また若手社員を中心にプロジェクト体制を組成させることで、DXマインドを持つ人材育成も併せて実現できたことを嬉しく思います」
また、アクセンチュア株式会社 常務執行役員 通信･メディア･ハイテク本部 統括本部長 中藪 竜也は次のように述べています。
「KDDIが、さらなる成長を遂げる上で、重要なプロジェクトを支援することができ嬉しく思います。競争環境が日々急速に変化するなか、企業は、経営層と業務部門、システム部門が緊密に連携できる仕組みを作り、顧客ニーズの機微を捉えたサービスや商品を迅速に提供しながら、絶え間なく改善と進化を続けていくことが求められています。アクセンチュアは、KDDIがこうした仕組みのもと、効果的な顧客体験を迅速に提供していけるよう、さまざまな領域の専門家が一丸となって引き続き邁進してまいります」
アクセンチュアは、先日住友化学グループのDXに向けた合弁会社としてSUMIKA DX ACCENTを設立したり、資生堂グループ全体のDXを加速するパートナーに選定されたりするなど、DX推進の旗振り役として、続々と事業会社とのコラボレーションを行っています。
🔽プレスリリース
アクセンチュア、KDDIのパーソナル事業におけるデジタル変革を支援
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