RightTouch × フォルトナスペシャルインタビュー

トップインタビュー RightTouch × フォルトナスペシャルインタビュー

公開日：2026年05月12日

最終更新日：2026年05月08日

長らく「コストセンター」と見なされがちであった、企業のカスタマーサポート。しかし近年のAIの普及を背景に、顧客接点の再設計や企業変革の起点として注目を集めています。

株式会社RightTouch（以下、RightTouch）は、エンタープライズ企業のカスタマーサポート領域への画期的なアプローチを試みるスタートアップです。同領域が抱える課題に潜む「３つの壁」を打ち破るべく、自社開発のAIプラットフォームを軸にしたプロダクト戦略を提唱。それにプロフェッショナルサービスを組み合わせて、「プロダクト × 人」による、本格的なAI活用の戦略策定から課題解決までを一気通貫でやり切るビジネスモデルを掲げています。

今回は、RightTouchの代表取締役・長崎大都様、そしてRightTouchのプロフェッショナルサービス「RightTouch InX（以下、InX）」の責任者・関貴裕様へインタビューを実施。同社の創業背景から、カスタマーサポートの重要性や課題、独自の戦略、組織のカルチャー、さらに採用面や同社でのキャリア価値にいたるまで、赤裸々に語っていただきます。

インタビュアーは、フォルトナの佐賀が務めます。

長崎大都様　プロフィール
代表取締役。
有名国立大学を卒業後、2015年に経営コンサルティングファームへ入社。IT、メーカー、自動車など複数企業の事業戦略立案から新規事業立ち上げ、事業投資に従事。2019年より株式会社プレイド（以下、プレイド）に参画し、カスタマーサクセスやBizDev（Business Development）を経てRightTouchを創業。「今この瞬間、まだ世の中にない価値を作って世界を前に進めたい」との思いを胸に、同社の事業全体をリードしている。

関貴裕様　プロフィール
RightTouch InX 責任者。
新卒で日系大手損害保険会社に入社、営業企画部門などを経験した後、ダイレクト型損害保険会社のカスタマーサービス部門にて、プレイドの製品「KARTE」を活用したプロアクティブサポートの実現に従事。その後、日系総合コンサルティングファームにて金融機関向けのコンサルティングに携わる。そして2025年9月にRightTouchへ参画し、現在InX事業の立ち上げを担当。学生時代から抱く「保険の本来の価値を正しく顧客に伝えたい」という思いを、業界を超えた普遍的な課題として捉え直し、新たな挑戦を続けている。

異業種出身者の「邂逅」——志を同じくする仲間と共に、社会課題の解決に挑む

[佐賀]
今回は、代表取締役の長崎様とInXの責任者を務める関様へのインタビューを通じて、RightTouchという組織の「今」を丸裸にしていければと思います！
まずは、簡単なご経歴を含む自己紹介をお願いします。

[長崎様]
私のキャリアは、日系の経営コンサルティングファームからスタートしました。そこで、新規事業の立ち上げや投資先のバリューアップなどといったファンドに近いビジネスを担当しました。仕事は充実していましたが、4年ほど在籍する中で、「提案だけにとどまらず自ら意思決定を行い、事業を主体的に動かしたい」という、仕事への手触り感を求める気持ちが強くなっていったのです。

その後、福島県で1年半ほど、バス会社の事業投資及び再生に携わることになります。この経験を通じて事業運営の面白さに気づきつつ、単にマイナスをプラスに変えるだけでなく「自分たちがいたからこそ生まれる新しい価値を創りたい」という思いが芽生えました。そして、起業や新規事業の立ち上げをしたいと考えるようになりました。

[佐賀]
この頃から、起業や新規事業へのご志向があったのですね。

[長崎様]
はい。しかし当時の私は起業で会社を持つよりも、「面白い事業を作りたい」という意志が強かったんです。そこで、優秀なエンジニアリングと汎用的な技術を有するプレイドなら、自分で新規事業を作れる余地が多くありそうだと考え、同社への参画を決意。そこでカスタマーサクセスやジョイントベンチャーの立ち上げなどを経験しながら、今のRightTouchへとつながる事業検証も進めていったのです。私はもともと「日本の国力を上げる」ことをキャリアのテーマとしていましたが、これを「カスタマーサポートの領域で成し遂げられるかもしれない」と熱が入り、プレイドから独立した別会社として当社を立ち上げるに至りました。

[佐賀]
ありがとうございます。続いて、関様のご経歴もお願いします。

[関様]
私は新卒で、日系大手損害保険会社に入社しました。保険業界を志したのは、学生時代の非常に辛い時期、周囲の人々に深く助けられた経験があったからです。周りの人たちに恩返しができるような人生を歩みたいと考えるようになり、その感謝の気持ちから保険業界が掲げる理念に共感を覚えました。

しかし、実際に業界に入り、保険本来の価値を正しく届けることの難しさに直面します。世間では「分かりづらい」「難しい」という保険へのネガティブな印象が強く、営業や企画職を経験する中でこのイメージを変えたいと思うようになりました。より顧客と近い距離からその価値を届けたいと考え、ダイレクト型の保険会社に転職。ダイレクト型の保険会社にとって大切な顧客接点であるカスタマーサポート部門で、顧客体験設計に携わりました。当時プレイドに在籍していた長崎さんとの出会いも、この頃です。

左から、RightTouch　関様、長崎様

[佐賀]
そこで、長崎様とつながったのですね。

[関様]
カスタマーサポートのソリューションとして、プレイドのプロダクトを使用したことがきっかけでした。その後、良質なカスタマーサポートを自社のお客様以外にも広く届けたいと考え、日系総合コンサルティングファームに転職。そこで保険セクターの立ち上げや金融機関の支援に従事していました。

3年ほど経った頃、長崎さんからの連絡をきっかけに、再びお話しする機会が訪れます。そこで、RightTouchが向き合っている「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションを聞き、まさに私が保険業界で成し遂げたかったこととの合致に衝撃を受けました。長崎さんからのオファーを受け、自分でも「保険という枠組みに閉じる必要はない」と考え直し、当社への参画を決めました。

[佐賀]
お二人の出会いが、異業種の壁を超え、同じ社会課題の解決を共に目指すパートナーへと昇華していったのですね。
長崎様は、当時から関様のようなドメインエキスパートの存在を求めていたのでしょうか？

[長崎様]
そうですね。私たちの事業では「業界の解像度」を重要視しています。豊富な業界知識と経験によりその解像度を引き上げてくれる存在として、真っ先に頭に浮かんだ人物が関さんでした。それだけでなく、プロジェクトマネジメントも含めた素晴らしい仕事ぶりも印象に残っていました。レスポンスも早く、やりきってくれる力が強いので、一緒に働くイメージが湧いたことも大きな理由です。

AI活用がもたらす人の介在価値の向上が、カスタマーサポートを「コストセンター」から解放する

[佐賀]
ここからは、事業の本質に迫りたいと思います。「カスタマーサクセス」という言葉が徐々に普及する一方で、従来のカスタマーサポートは「コストセンター」と見なされてきた印象がありました。しかし、RightTouchはこの領域に大きな可能性を見出しています。なぜ昨今の企業活動において、カスタマーサポートが重要なのでしょうか？

フォルトナ　佐賀

[長崎様]
企業が提供するサービスには本来の価値やポテンシャルが存在するにもかかわらず、実際の顧客はその価値を全て享受できていない、またそのポテンシャルの全貌を正しく認識できていない、という現状があるからです。カスタマーサポートの本質的な役割は、このギャップを埋めることにあります。したがって、私たちはカスタマーサポートを「カスタマーサクセス化」していくべきだと考えています。

「カスタマーサポート＝コストセンター」の正体は、「エコノミクス（経済合理性）」の観点で説明するとわかりやすいでしょう。SaaSにおけるカスタマーサクセスはアップセルや継続利用によって投資対効果が見合いますが、一方でカスタマーサポートは、顧客体験の向上が利益につながらない場合に「コスト」と見なされてしまいやすい。しかし、ここに勝機があるのです。

例えば、顧客課題を解決するための1件の電話対応に1,000円〜1,500円かかるとします。それが、AI活用によって1件あたり5円〜10円で解決できる世界になったとしたら。本来の役割である、顧客の「できない」「分からない」「難しい」といった「負の体験」の解消、さらには売上や体験価値、LTVやロイヤルティの向上につながる取り組みに向き合えるようになるはずです。

[関様]
実は、製品・サービスへの不満や意見を企業に直接伝えることなく離れてしまう「サイレントカスタマー」は、顧客全体の約95%を占めています。これまでは対応コストの観点から彼らに向き合うことができませんでしたが、AIによってカスタマーサポートの提供コストが下がることで、企業はようやくこの広大な顧客層に向き合えるようになります。

[佐賀]
「AI × カスタマーサポート」は、雇用縮小の文脈で語られることもありますが、そのあたりはどうお考えですか？

[長崎様]
カスタマーサポートの役割が変わるだけだと思います。簡単な問題はAIが、複雑もしくはパーソナライズが必要な問題は人が解く。今までサポートしきれなかった「人に相談したい領域」に、今度こそリソースを割けるようになります。

リスキリングなどをはじめ、まだ解決すべき課題はありますが、これまでの実務範囲を拡大し、戦い方を変える局面に来ています。AI活用は、カスタマーサポートを「守り」から「攻め」の経営戦略へと押し上げる大きな武器になり得るのです。

[佐賀]
現場ではいまだに「電話がつながりづらい」「同じ説明を繰り返す必要がある」などといった負の体験が根強く残っています。このような、企業が抱えるカスタマーサポート領域の数々の課題は、なぜ解消されずにいるのでしょうか？

[長崎様]
その裏側には、構造的な「3つの壁」があるからです。

①「システム」の壁
カスタマーサポートの現場の裏にはいくつものシステムが導入されており、現場のオペレーターは複数の画面を使い分けています。しかしUIが古く、一部の項目を改修するだけで数カ月も要するような、レガシーな負債を抱えています。

②「部門」の壁
カスタマーサポート部門は、これまで「コストセンター」と見なされてきたせいか、マーケティングやプロダクト部門に比べて裁量権が少ない傾向があります。Webサイト側の顧客体験の問題を現場が把握していても、改善のための意思決定に関与できないという実態があります。

③「オペレーション」の壁
コールセンターに代表されるカスタマーサポートの機能は、よくBPO（業務委託）事業者に委託されています。しかし、BPO側では「入電数」や「カスタマーサポートの人数」に応じた収益化構造であることから、効率化による入電数の減少に消極的です。結局、電話応対の品質が改善されぬままになってしまう不健全な構造があります。

RightTouch　長崎様

[佐賀]
企業側も課題自体は把握しているものの、簡単には変えられないジレンマがある状況なのでしょうか？

[長崎様]
その通り。AIを導入しようにも、顧客体験の設計、社内データの取り扱いや連携方法などが複合的に絡み合い、解決への一歩を踏み出せずにいます。結果として、部分最適のためのAI活用に終始している企業も多いのです。

そこで私たちは、これらの壁を一つずつ崩していく「ドミノ倒し」のような戦略をとっています。

市場へ切り込む独自戦略と「今、求められる」新規事業立ち上げの背景に迫る

[佐賀]
先ほどお話しいただいた「3つの壁」を突き崩す「ドミノ倒し」の戦略における、RightTouchの具体的なアプローチ方法について教えてください。

[長崎様]
スタートアップのリソースを考慮すると、企業の深部にある複雑なシステムの刷新は現実的ではありません。そこで、まず「Web上のサポート」から着手しました。サイレントカスタマーの困りごとに起因する多くの問い合わせに対し、カスタマーサポートの手前の接点であるWeb上のサポートで貢献し、自己解決を促進する仕組みを構築したのです。そして、Web上で捉えた顧客の困りごとに関する文脈や課題を、必要に応じて現場のオペレーターに還元することで、電話応対の品質向上につなげていきます。

このように、あえて表層部のポジションからエンタープライズ企業に入り込み、まずは信頼を勝ち取る。そこから、徐々に業務の奥深くにある経営課題へと踏み込んでいく。これが私たちの戦略です。

この領域は大手の巨大プレイヤーによる寡占状態でしたが、彼らがリーチできていない「サポートの実務」から逆算したプロダクトを展開することで、市場のパワーバランスを塗り替えています。

[佐賀]
まさに今、満を持して「InX」という新規事業を本格的に始動されましたが、このタイミングで同事業を立ち上げた背景をお聞かせいただけますか？

「RightTouch InX」とは…
AI変革の最前線にいるカスタマーサポート（CS）領域において、AIプラットフォーム×コンサルティングでCSを起点とした顧客事業変革を統合支援するコンサルティングサービスです。CSドメインの知見とエンタープライズAIプラットフォーム「QANT（クアント）」をもとに、CS×AIの戦略、AIを軸とした業務〜顧客体験の設計・実装・グロースまで、顧客企業の変革を全体最適で推進します。顧客各社と深く向き合い、CSを事業成長と顧客価値創出の中核へと導きます。
※提供：RightTouch

[長崎様]
大きく分けて、2つの理由があります。

1つは、AIの登場により解決すべき課題が現場の効率化といった「業務課題」から「事業・経営課題」へと高度化してきたことです。「3つの壁」を壊し、複数の組織を跨ぐ複雑な変革の実現にはプロダクトの導入だけでは不十分であり、高度なコンサルティングと良質なデリバリーが必要不可欠でした。

もう1つ、私たちは「パランティアモデル（※）」をベンチマークしています。AIを「ツールとして売る」だけでなく「大企業の業務変革を起こす」ところまでを、プロダクトと伴走支援で提供する形です。プラットフォームの導入とAI活用の深い知見を掛け合わせて企業の経営課題を解決に導くビジネスモデルでは、導入後の活用方法を設計・運用する「ラストワンマイル」の工程が最も重要になります。もともとパランティアモデル自体を意識していたわけではありませんでしたが、現場や実務への落とし込みは、私たちがやりたかったことでもありました。同事業の発足は、時代の潮流と合致したという感覚です。

※ 高度なデータ統合・分析ソフトウェアと顧客の現場に深く入り込む人的支援（コンサル・技術支援）をセットで提供する、米パランティア・テクノロジーズ（Palantir Technologies）社独自のビジネスモデルのこと。「顧客の成果が出るまで伴走する姿勢」を追求する「次世代コンサルティング・SIer」の形態として注目されている

RightTouch　長崎様

[関様]
世間的にも、AIを活用した顧客対応エージェントやオペレーターに関する話題を至る所で耳にするようになりました。企業内でもカスタマーサポートの注目度がアップし、期待される役割も変わりつつあります。そこで、AIコンタクトセンター化に向けて戦略策定から実装までを支援するサービスの重要性が、今かつてないほど高まっているのです。

伴走者として、お客様の「横」で感動の顧客体験を共創する

[佐賀]
続いて、RightTouchのInXだからこそ提供できる価値に迫りたいと思います。
この領域には、他にもSIerやITコンサルティングファームなどといった、競合となり得るプレイヤーが存在すると思います。彼らとの戦い方や、その中でも貴社が選ばれる理由について教えてください。

[長崎様]
SIerやITコンサルティングファームは、「競合」よりも「協業先」という認識です。彼らが、ソリューションの一環として当社のプロダクトを活用する事例も存在します。

しかしInXの真価は、コンサルティングとデリバリーにおける「柔軟性」にあります。自社保有のAIプラットフォームなので、改善権限も含めて非常にスムーズに対応できます。現場の要望に応じて、新機能をリアルタイムで開発するといったことも可能です。

また、プロダクトという「点」だけを見れば、数多くの競合がひしめくでしょう。ただし、カスタマーサポート領域の入口から出口まで——Voice of Customor（VOC）の取得やナレッジマネジメント、AI活用、そして初動の改善までを「円環」で整えられる選択肢は、私たちを含めてもそう多くないと思います。

提供：RightTouch

[関様]
加えて、未完成な状態からお客様と共に業務を「共創」する姿勢も強みです。私たちはお客様の現場に深く入り込み、オペレーターが抱える業務上の課題を直接確認しながら、その先にある顧客の課題とも向き合います。こうした姿勢から「RightTouchは横に座って一緒に考えてくれる」という評価をお客様からいただくことも多いですね。

こうした自社での一貫支援による「柔軟性」と良い意味での「泥臭さ」が、多くのエンタープライズ企業から選ばれる理由だと自負しています。

RightTouch　関様

社会変革の最前線で描く、未来への「価値」となるキャリアパス

[佐賀]
新規事業が立ち上がり、組織が拡大していく。そんなRightTouchの今のフェーズを、どのように捉えていらっしゃいますか？

フォルトナ　佐賀

[長崎様]
InXを事業の中心にシフトしようとする今、当社は「第2創業期」を迎えていると思います。今後の戦い方が変わる時期と重なるのは事実ですが、最終的なゴールは変わっていません。これからの私たちの事業は「道具を売る」のではなく「仕事を売る」ソフトウェア企業です。だからこそ、AI活用でもっと強くなれるはずだと考えています。

[佐賀]
こうした時期は、企業文化が維持しにくくなるフェーズでもあると思います。この観点から、意識されている工夫はありますか？

[長崎様]
創業初期から、縦のリーダーシップだけでなく「横のリーダーシップ」を重視するカルチャーを徹底して築いてきました。自チームのKPIだけを重視するような組織にはなりたくないため、全員がプロダクトに関心を持ち、全員でお客様に向き合うことを是としています。結果、プロダクトとビジネスの距離が近く、組織的な分断は起きにくいと思っています。

[佐賀]
今この時期のRightTouchで、InXに参画する魅力はどこにあるとお考えですか？

[関様]
一言でいえば、日本にいながら「社会変革の最前線に立ち、それを自らの手で完遂できる」という点です。多くのAI関連のプロジェクトがPoC（概念実証）止まりで終わる中、私たちは自社プラットフォームという強力な武器を持ち、現場の実務まで一気通貫で変革できる力を持っています。さらに、そこで得た学びをプロダクトの改善に役立て、次の解決につなげる仕組みもあります。

RightTouch　関様

[長崎様]
今の50代くらいの著名な起業家たちは、90年代半ばでインターネットの最前線にいました。それと同様で、今この瞬間、AIを活用した企業変革の中心に身を置く経験は、中長期的なキャリア形成において計り知れない価値を持つはずです。

カスタマーサポートは絶対により良い方向へ変われる、私たちが変えて見せます。カスタマーサポートは、次世代の経営の中心になれるポテンシャルを秘めているのです。

[佐賀]
貴重なキャリアを歩めそうなRightTouchでは、どのような人材を求めているのでしょうか？

[長崎様]
スキルはもちろんですが、根っこにあるマインドをより重要視しています。特に、変化への耐性、変革にコミットメントできる方。仕事の「実際のインパクト」を強く求めるコンサルタントの方には、ぜひ当社の環境を知っていただきたいですね。時代の最先端を行くAIプラットフォームを駆使して、数千人規模の組織のオペレーションを劇的に変える。そこには純粋に「お客様にとっての最善」を突き詰められる喜びがあります。

[関様]
世の中も社内も大きな変革期を迎える中で「今、何をすべきか」を自分事として捉えて前に進み、やり切るための理由がある方が望ましいですね。カスタマーサポートに関する知見は後からいくらでもキャッチアップできるため、必須ではありません。むしろ、まっさらな状態だからこそ見える視点も大切にしたい。どんなバックグラウンドをお持ちでも、やはり最終的には「何をやりたいか」に尽きると思います。