PwCコンサルティング合同会社（以下、PwCコンサルティング）は、戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。グローバルに広がるPwCのネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、国内はもとよりグローバル市場での競争力強化を支援しています。
なかでも、Customer Transformationチームでは、サステナビリティなど消費者の意識の変化、人口の減少、異業種の参入、顧客タッチポイントの多様化といった各種の変化、それに伴う課題がある中で、「いかにしてカスタマーサクセスを実現し、本業のトップラインを継続的に向上させていくか」というクライアントの経営課題解決に向け、多様な観点から支援を行っています。提供しているサービスはマーケティング、セールス、カスタマーサービスの領域にまたがり、戦略立案、業務改革、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）のシステム導入など、構想から実装・定着・改善までを一貫して支援しています。また、Web3をはじめとする昨今のテクノロジーの進展やデジタルシフトにも対応し、新たな顧客体験の企画・構想・実装、新規事業の企画・開発・ブランディングなど、幅広い領域においてクライアントを支援しています。
Part2の今回は、2023年よりCustomer Transformationチーム内に立ち上がったCustomer Value Strategyより、CX-Digital Architectureをリードするディレクターの土井 俊悟様と、同じくCustomer Strategyをリードするディレクターの堀口 陽介様に登場いただきました。
インタビュアーはフォルトナ加藤が務めます。
Part1の記事は、以下をご覧ください。
※法人名、組織名、役職、インタビュー内容、求人情報等は取材当時のものです。現在の内容と異なる場合があります。
土井 俊悟（どい しゅんご）様 プロフィール
Customer Transformation/Customer Value Strategy/CX-Digital Architecture ディレクター
新卒で日系シンクタンクに入社。PwCコンサルティング参画後は製造業を中心にDXやCXという幅広いテーマでコンサルティングに従事。2023年よりCustomer Value StrategyのCX-Digital Architectureをリード。
堀口 陽介（ほりぐち ようすけ）様 プロフィール
Customer Transformation/Customer Value Strategy/Customer Strategy ディレクター
新卒でIT系コンサルティングファームに入社。PwCコンサルティング参画後はセグメンテーションやポジショニング、ターゲティングなどの顧客戦略コンサルティングに従事。2023年よりCustomer Value StrategyのCustomer Strategyをリード。
「いい人、いい会社だな」PwCを選んだワケ
[加藤]
まずはご経歴から教えていただけますでしょうか？
[土井様]
新卒で日系シンクタンクに入社し、2016年にPwCコンサルティングへ転職しました。PwCコンサルティングでは、入社以来CRMやSFA領域を専門とするCustomer Transformationに所属しています。製造業を中心にDXやCXという幅広いテーマでコンサルティングサービスを提供しており、今期よりCustomer Transformation内に立ち上げたCustomer Value StrategyチームのCX-Digital Architectureのリードをしています。
PwCコンサルティング 土井様
[加藤]
ご入社の決め手はどんなところでしょうか？
[土井様]
前職でも業務改革系のコンサルをしておりましたが、どちらかと言うと国内企業向けのSIを前提としたコンサルティングがメインでした。もう少し異業種の方とのコラボレーションやグローバル環境に身を置いて仕事をしていきたいという気持ちから転職を決意しました。
[加藤]
続きまして堀口様もご経歴を教えてください。
[堀口様]
私は新卒でIT系コンサルティングファームに入社しました。約3年在籍し、SIの上流から下流まで一通り経験ができたため、提供できるサービスの幅を広げるためにコンサルティング業界への転職を希望しました。PwCコンサルティングを選んだのは、質の高いサービスを提供できると感じたためです。現在は私もCustomer Value StrategyチームのCustomer Strategyのリードをしています。
PwCコンサルティング 堀口様
[加藤]
入社を決めた理由を教えてください。
[堀口様]
当時の中途採用面接官の印象がよく、「いい人、いい会社だな」と思ったことが1番の決め手になります。
[加藤]
面接官のお人柄ということでしょうか？
[堀口様]
そうです。面接は雑談でほぼ終わりました。ただ雑談をしたというよりも、私のことを理解しようという姿勢で会話をして下さり、雑談していいよという空気感も心地良かったです。
[加藤]
フィーリングと言いますか、お人柄や会社の雰囲気に合うかどうかがご入社の決め手になられたのですね。ご入社後はやりたかったことはできていますか？
[堀口様]
はい、望んだことはさせていただいております。
新設のCustomer Value Strategy その全貌とは
[加藤]
今回 Customer Transformation の中にCustomer Value Strategyという位置づけを設けられたと伺っています。Customer Value Strategyとはなんでしょうか？
[土井様]
Customer Value Strategyを設立した意図は、企業のCxOとカスタマー領域の戦略性の高いアジェンダを議論し、クライアントのトップラインの成長に寄与することです。カスタマー領域は、マーケティング・セールス・サービスなど複数の部門にまたがっており、より大きなインパクトを提供するには、より上位層の立場の方々と会話する必要があります。Customer Value Strategyでは、フォーカスされたアジェンダに沿ってオファリングの統合と開発、ならびに提案、コンサルティングの実施を行っています。
Customer Value Strategy の中に私がリードするCX-Digital Architectureと、堀口がリードするCustomer Strategyがあるという組織体制です。
[加藤]
CX-Digital Architectureチームについて、具体的にどういったプロジェクトを手掛けられているのか教えてください。
[土井様]
あるべき顧客体験をデザインすることに加えて、それを着実に実行していくためにビジネス・業務・システム・データのレイヤーをつなぐアーキテクチャ（設計図）を描き、その設計思想に基づいてクライアントを支援しています。
主なクライアントとしては、自動車OEMメーカーや部品サプライヤーなどの製造業がメインです。後ほど堀口からも話しがあると思いますが、CXはお客様の体験やインサイト、もしくはひらめきがメインになってきます。
ここは大切にすべきところで、私たちのチームで手掛けたいのはそうやっていい体験価値を描いたものを、どうやってお客様になじませていくのかというところです。設計図をビジネスの面、テクノロジーの面、オペレーションの面でデザインをしていく。こういうバリューを出していきたいと考えています。
[加藤]
いわゆるCX起点でナーチャリングであるとか、カスタマージャーニーを描いたりして接点を増やしていくようなプロジェクトを中心に描かれているというイメージですね。
続いて堀口様もチームについて、具体的なプロジェクト内容についてお伺いできますか。
[堀口様]
Customer Strategyチームの主な案件は顧客戦略と言っていますが、いわゆるマーケティング支援で、お客様の理解を中心とした戦略の策定ですね。セグメンテーションやポジショニング、ターゲティングなどを実施しています。そのなかで1番大事にしているものは、先程の土井と重複しますが、インサイトを深掘りしてどうやってお客様にセグメンテーションしていくか。多くの企業は年齢や性別といったデモグラフィックフィックでセグメンテーションを行っていきますが、それだけでなく私たちは価値観であったり行動する変数を重視したりしてセグメンテーションを行っています。それを広告代理店とブリーフィングしたり、獲得施策のキャンペーンを設計したりするなどして顧客起点でのマーケティングを再構築していきます。これをやっていくにはアーキテクチャの話しが必要になってきますので、つい先週も土井と一緒に提案書を書いていました。こうやってタッグを組んでやっています。
[加藤]
右脳的と言いますか、行動変数はロジカルに数字に表れないところにも落とし込みながらターゲティングやセグメンテーションを設定されていらっしゃるということですね。
メンバーのチーム編成は、どのように分けているのでしょうか？
フォルトナ 加藤
[堀口様]
CX-Digital Architecture とCustomer Strategyについては、カチッとしたチーム編成はしていません。今期立ち上げたということもあり、Customer Transformation全体のケイパビリティや経験のタグを見ながら、案件によって紐づけているイメージです。タグが複数つく方もいて、その場合は兼務いただいています。
[加藤]
いろいろな領域の経験ができるという点で魅力的ですね。
少し視点を変えて、こういうチームにしていきたい、こういう人と働きたいといった今後のビジョンについて教えてください。
[土井様]
先ほど加藤様から右脳的な発想という言葉をいただきましたが、マーケティングではすごく大切な視点だと思っています。自分自身がお客様の気持ちになって考えられる人、右脳的発想ができる人、お客様になりきって考えられる人になることが大切です。もう1つ左脳ということで申し上げますと、論理体系的に右脳で考えたことを他者に伝える力も大切です。
デジタルアーキテクチャと文脈で申し上げたのはシステムのストラクチャーを描くということだけでなく、ビジネスのモデルとしてどういうものを描かなきゃいけないのかもそうです。データの素性を見て、そこからお客様の業務を想像できるような人、これも大切です。右脳的な人と左脳的な基礎をもっている方は稀有な人材かもしれないですが、そういった志で自分自身を鍛えていきたいという方と一緒に働きたいですね。
[堀口様]
土井の話しと重複しますが、マーケティングをやる以上は人間理解と言いますか、人の理解が必要になってきます。人に興味があって、それぞれの人のインサイトが分かる人と一緒に働きたいです。あとは元々コンサル経験をおもちの方、事業会社で広告主としてマーケティングの実業をされていた方ですね。またブランドマネージャーの経験をおもちの方が仲間に加わるとうれしいなと思います。
[加藤]
会話させていただくなかで「チャレンジ」がキーワードの印象です。お二人が今後こういうプロジェクトにチャレンジしたいということがありましたら、教えてください。
[堀口様]
先日土井と一緒に提案をした案件で、マーケティングからデジタルアーキテクチャまで全てをコンサルティングしていくという案件がありました。通常のマーケティング案件に限らず、クライアントのトップライン向上につながる案件や新しく事業を作るような新規事業案件も今後チャレンジしていきたいですね。
[土井様]
たとえば、ビジネスアプリケーションの上流から実装、定着化ということは大切なビジネスの1つになります。そのソリューションにしっかりなじんでいただき、価値を提供できたうえで、先ほど堀口が言ったように＋αのチャンレンジができるといいなと思います。
[加藤]
上流から下流まで経験したうえで、クライアントの良きパートナーとして、クライアントのトップラインを上げていったり、その打ち手としてデジタルやマーケティングがあったりというところを考えられるようなユニットというイメージですね。
マーケコンサルとして成長する、柔軟なキャリアパス
[加藤]
お二人がリードされているチームの代表的なプロジェクトを教えてください。
[土井様]
日本のヘッドクォーターを起点として、CXのプラットフォームを海外にロールアウトしていくというプロジェクトを3年以上支援しています。CXのプラットフォームには、先ほど堀口から話がありましたマーケテイングオートメーションを使った施策やデータのダッシュボード、CDPと言われるCustomer data platformなど全部入っています。こういったものを私たちはアーキテクチャと呼んでおり、そのアセットをヘッドクォーターから展開していきます。今後の展望は、ソリューションの実装・定着化によりクライアントのトップラインを上げていくことですね。
CXのプラットフォームを展開する際は、国ごとで事情が異なります。クライアントは同じでもテーマやロールが変わるイメージになります。国が変われば課題も変わってきます。
そうなるとデジタルマーケティング全体で施策を考えられる人も必要ですし、データを見て効果を判断できる人も必要になってきます。英語が得意な方も必要ですね。
[加藤]
長期で支援されていらっしゃるのですね。その間、携わるプロジェクトメンバーは変わっていくものでしょうか？
[土井様]
はい、変わることもあります。メンバーそれぞれのキャリアの考え方や希望もあるので、アサインのタームごとに面談をしてその結果、変更となることがあります。
[加藤]
堀口様はいかがでしょうか？
[堀口様]
現在、人口減少からくる売り上げ低迷、若者を中心に売り上げをとっていかないと長期的に見て事業としてサステナブルではないという課題を抱えているクライアントを支援しています。まず何十名かにインタビューを行って顧客理解を深め、インサイトベースにセグメンテーションし、それらに対してどういった事業側の便益を当てるべきか、どういったメッセージを伝えるべきかを定義していきます。かつ向こう何年で考えたときにどれくらいの費用がかかるか、どういった媒体でアプローチしキャンペーンを実施するのかについて設計し、提案型でクライアントの課題解決に取り組んでいます。
また、契約数の大幅増を目指したいというクライアントに対しては、まずインサイトにアプローチしてセグメンテーションをして……という流れで支援をしています。
PwCコンサルティング 堀口様
[加藤]
新しいチームができて日が浅いと思いますが、トレーニングについては各チームで実施されているのでしょうか？社内研修について教えてください。
[土井様]
各チームでの研修はこれから体制を整える状況になりますが、プロジェクトのナレッジ共有は頻繁に行っています。
[加藤]
チームの魅力、キャリアパスについて教えてください。
[土井様]
堀口のチームと私のチームで当然重複する業務はありますが、業界を変えたり、同じCXのテーマでも堀口のデジタルマーケティングを経験してもらったりして、いろいろな経験を通じて新しい業務に取り組めます。上下左右に経験しキャリアを積んでほしいと思っています。キャリアの描き方は多様だと思っているので、1カ所に引き留めた育成ではないところが私たちチームの魅力の一つと言えると思います。
[加藤]
堀口様はいかがでしょうか？
[堀口様]
事業会社からコンサルティングファームに転職すると、立場が変わる分、必要なスキルも変わってきます。コンサルティングファームでは、クライアントを導くスキルが必要になります。これは特にスタッフの方に習得が必要なスキルになってきます。そういう意味でもいろいろなプロジェクトを経験したほうがいいと思います。
キャリア形成の観点だと、仮に最初私のチームに入っていただいたとしても、自身のやりたい道が見えたときに別の選択をしていただいて構いません。自分のやりたい道を提供できる幅の広さはCustomer Transformationチーム、そしてPwCにはあると思っています。
なお、コンサルタントとして成長するにはいかにプロジェクトを経験しているかが重要です。先ほどプロジェクトのアサイン期間の話がありましたが、1案件、だいたい1年のローテションが多いので、1年ほど経験ができたら他のクライアントで経験するか、ロールを変えて同じ領域をもう一度やるか、あるいは幅を広げてデジタルアーキテクチャをやっていくかなどのプロジェクトを幅広く経験できるアサインを考えています。特にタイトルが上がっていくとマーケティングのことだけを語れても他が分からなければコンサルとしては良くないと思っています。クライアントとの会話で話題がパッと変わることもありますので、そういったときに自信をもって対応できる意味でも引き出しをもっておくことは重要かと思います。
組織立ち上げを担うマーケターを求む
[加藤]
採用をしたいターゲット像、人物像について教えてください。
[土井様]
いま最も採用したい層は、コンサル経験があってマネージャー以上の活躍を望める方ですね。人物像はデジタルマーケティングという文脈で幅広く物事を語ることができる方。マーケティングといってもいろいろな話しが絡み、ターゲティング、プロモーションの話しもあります。それを自社の組織でどういう役割分担で行っていくのか、さらに組織設計、KPIといったことを一連の流れで語れる方とぜひ一緒に働きたいです。もう1つ挙げるとすると、データモデルやデータ活用に関して知見をおもちの方です。具体的には、ウェブデータやクッキーなどの収集の仕組み作りやそこから取得したデータをどうやってマーケティング施策に生かすのかというデータリサイクルのできる方。こういった方がリードクラスでいると、一緒に案件を取りに行くこともできますし、難しい現場も任せられると思っています。
[加藤]
未経験者だとどうでしょうか？どういうマインドセットの方に仲間になって欲しいですか？
[土井様]
面接を通じて感じることになりますが、コンサルの経験があってもなくても、「自分が受けもっている仕事のさらに上流に手を伸ばせば、違うクライアント成果が見えるのではないか？」という気概のある方だと活躍いただけると思います。
[加藤]
堀口様はいかがでしょうか？
[堀口様]
私もマネージャー、シニアマネージャーの方を中心に求めています。先ほどお伝えをした事業会社でマーケティングの経験がある方です。もちろんコンサル経験者も大歓迎しています。あとは調査の経験をおもちで、私たちと近い環境で働いている方ですね。マインドセットはやはり事業会社からコンサルティングファームに来られると立場が変わりますので、そういった環境にチャレンジできる方ですね。事業会社から転職されて苦労されている方も見てきていますが、事業会社の経験は自分だけの強みにもできます。そういう気概をおもちの方にぜひ来ていただきたいです。
[加藤]
マインドセットやチャレンジというところでは、スタッフクラスも同じでしょうか？
[堀口様]
幅広く言えばそうですね。スタッフクラスの方でもマーケティング経験者を望みますが、CRMコンサルタント、マーケティングをやっていくうえで、やはり人に関心がある方がいいです。
[加藤]
話は変わりますが、お二人が率いるチーム単位で他チームとコラボレーションをすることはありますか？今後チームはどういうビジョンで動かれるのでしょうか？
[堀口様]
鶏と卵にはなりますが、会社の内外で私たちが提供できるケイパビリティをもった人材を集め、チームを作ることが必要だと思っています。なお、チーム形成と同時に、たとえばエクスペリエンスセンター、Future Design Lab、インダストリーと一緒にコラボレーションをして案件を獲得していきます。複数のチームとスクラムを組みOne Teamで一緒にサービスを提供していくことは既に行っていることですが、今後さらに強化しなければいけないと思っています。インターロックという仕組みもあり、インダストリー側に私たちのサービス・実績を紹介し、インダストリー側と一緒に案件につなげてデリバリーできる人を作り、同時にチームも作っていきます。案件を作ることとチームを強くすること、この2つを同時に行っていくイメージをもっています。
[土井様]
CX-Digital Architectureも状況は似ていますが、今期は社内営業にも注力したいと考えています。インターロックの話でインダストリーごとに売り物を当てています。製造業、電力会社、流通小売とインダストリーが決まっています。縦と横でマトリックスがあって、縦に当てに行くということに注力しています。
あとは、売り物を尖らせるということですね。そのなかでソートリーダーシップというものを1チーム1つ書いています。これは対外的に発信するメッセージとしてどういった視点の切り取り方で私たちのサービスが刺さるのかということをアピールしています。
これは社内外に限らず行っています。PwCコンサルティングにはスペシャリティをもっているチームが複数ありますので、コラボレーションして案件を見つけ、デリバリーも一緒に行う、そうするとだんだんチームとしても強くなっていくと思っています。
PwCコンサルティング 土井様
[加藤]
採用要件についてですが、マーケターにはさまざまな方がいらっしゃると思います。たとえば、広告代理店でWebマーケティングをやっている方、社内のマーケター、小売系や製造業のご経験などです。どういうマーケティング経験をしている方を特に採用されたいでしょうか？
[土井様]
CX-Digital Architectureで求めるのはWebマーケティング、コンテンツマーケティングです。実際のお客様（エンドユーザー）が目にするのは、たとえば、スマートホンでも配信されるキャンペーンメッセージなどかと思いますが、これを配信する仕掛けはどういうオペレーションで成り立っているのかということを実際に考えて、配信された結果どういうお客様が見たとかコンバージョンしたとか、そういったデータをどうやって取っていくのか、いろいろなアプリに紐づけしたり、IDでトラッキングしてみたりとか、こうした裏側の仕掛けを理解している方ですね。
[加藤]
CPAやCVRをいかに改善して、KPIを設定してといった経験の方ということですね。
[土井様]
そうですね。
[加藤]
最後になりますが、候補者に向けてメッセージをお願いします。
[堀口様]
私たちはトップラインを上げることをミッションとしています。難易度が高く、ときには大変なこともありますが、その分お客様に喜んでいただけたときはやりがいを感じることができます。会社選びはとても大切なので、そのなかでPwCコンサルティングのCustomer Transformationを選んでいただけたら光栄です。
[土井様]
チームを立ち上げたタイミングであり、立ち上げ期だからこそ大変なこと、面白いことがあります。そういったタイミングでチャレンジしたい方にはぜひ来てほしいです。一緒にチームを作ってくれる方がいたら歓迎したいです。やりたいことは後押ししてくれる環境、組織です。
